交渉術で道は拓ける～ブログ版

困った時にはここを読む

クレーマーと思われてはいけない

クレーム処理はうまくいって当たり前、うまくいくとクレーマーが上顧客になることもあるが、やはり煩わしく出来ればクレーム処理はしたくないものだ。
クレーム処理が得意という人はいるだろうが、好きだという人はいないはず。
クレーム処理はしたくないから、クレームが起きないように未然に防ごうとするのが自然な人間心理だ。

この自然な人間心理の中に実は、交渉をうまくやるヒントが隠されている。

例えば、初めてのお客さんから、『こんな商品を探しているのだけどなかなか見つからない。お宅にありませんか？』といった電話があったとする。

話を聞くうちに
『このお客さんは、かなり注文がうるさそうだ、へたな物を奨めると後からクレームがくるかも知れない』
こう感じた時に、真剣になってお客さんが求めている商品を探すだろうか？

クレームはどんな些細な事でも原因になる。
明らかにクレーマーとなりそうなお客さんとは、関わりたくないのが心理である。
うまく言い訳まがいのことをいって、あきらめてもらう。
そうなると、電話をかけたお客さんは、望みが叶わない。

では、電話一本で自分のほしいものを探してもらうには
クレームは言わないよと感じさせることだ。

かといって、どんなものでもいいというわけにはいかないから、要望事項はしっかりと伝える必要があるが、選んでもらったものには一切文句は言わないということを強調することだ。

ただし、言葉だけで強調しては返って相手は本気にはしない。
ニュアンスというのが大事になる。

このニュアンスがうまい人は交渉がほんとに上手だ。
いつもうまく丸め込まれて、言われるとおりに動いている自分がいる。

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