接客マニュアルや営業マニュアルを、隅から隅まで読んでも実践では使えません。お客さんは千差万別ですから、マニュアル通りにいくお客さんは一人もいません。
孫子の兵法に有名な言葉があります。
敵を知り己れを知らば、百戦して危うからず
相手の事を充分知ることによって、戦略・戦術・戦法がより確実なものになります。
これは、接客・営業方法においても同じ事が言えるわけですが、お客さんのことを知らずに、いつもと同じワンパターンの接客方法をとる営業マンが多いことに驚きます。
住宅展示場に来られたお客さんは、何を目的に来られたのか？
- 将来の為に何となく見に来た
- 新築住宅を頼む会社を探しに来た
- 照明・カーテンなどインテリアの参考に
など、いろんな目的があるものです。
せっかくいらしたのですから、お客さんの役に立つような接客方法を考えたいものです。
何しにいらしたのですか？とは聞けませんから、少し離れたところから、お客さんの目線や動作、ご家族との会話の内容などを観察します。
すると、何となくお客さんの目的のようなものが感じ取れます。
インテリアのご検討をされているのですね？などと声をかけてみます。すると必ずお客さんからは反応があります。
- モデルハウスってどこも素敵ですね
- お宅の坪単価はいくらぐらいなの？
- ええ、先月、着工したのですが・・・・
などですが、このお客さんは、先月着工して現在は、内装の検討をしている最中です。
カタログではイメージがつかめない為、モデルハウスを参考にして、インテリアのイメージをつかもうと来場したわけです。
住宅営業マンとしては『残念！』という瞬間ですが、お客さんの目的を察知できたわけですから、接客方法としては成功です。
自然な会話の中からお客さんの目的を把握して、信頼を得る！
これが出来たら、かなり腕のいい営業マンです。
家を建てたいと思って住宅展示場に来られるお客さんは、相談しやすい営業マン・頼りになる営業マンを探すことが大きな目的です。
聞いてもいないのに、ベラベラと説明をつづける営業マンほど、うっとおしいものはありません。
何も言わなくても、自分の考えを理解してくれる営業マンには信頼を寄せるものです。
などと言いますが、無意識のうちにお客さんは
多くを言わなくても理解してくれる人を信頼します！
来場したとたんに、まとわりつくようにして説明をつづける営業マンは、この絶好のチャンスを逃しています。
お客さんの目的を把握するまでは、話をするな！・・・・・鉄則です。
